Внедрение CRM: выбираем систему автоматизированного управления взаимоотношениями с клиентами

CRM-системы являются важным инструментом для оптимизации бизнес-процессов в компаниях. Такие системы помогают увеличивать прибыль, а также сокращать издержки. Однако, чтобы успешно внедрить CRM-систему, необходимо обратиться к опытным специалистам. Они помогут выбрать подходящую систему и настроить ее работу под определенные потребности компании.

CRM-система включает в себя такой функционал, как ведение документооборота, информирование сотрудников, ведение клиентской базы, контроль финансов и взаимодействие между подразделениями. Крупные компании обычно предлагают полный пакет услуг по разработке, внедрению, доработке и обслуживанию CRM-системы. Однако, стоит учитывать, что база стандартных модулей может быть дешевле, но не учитывает особенности и специфики каждой компании. При выборе CRM-системы также нужно учитывать возможные затраты на кастомизацию.

Автоматизация бизнес-процессов является необходимостью для современной организации. Ручное заполнение таблиц и составление рукописных отчетов уже давно не являются эффективными методами работы. В этом контексте, CRM-системы могут значительно увеличить производительность и качество труда в компании. Они помогают оптимизировать работу с клиентами и рутиноные операции, а также сокращают количество ошибок.

CRM-система (Customer Relationship Management) - это программное обеспечение, которое помогает автоматизировать взаимодействие с клиентами, вести учет, контроль, формировать стратегию продаж и бизнеса в целом. С помощью CRM-системы руководитель может легче регулировать работу отдела продаж, отслеживать сроки выполнения заказов, распределять нагрузку и координировать действия команды.

Перечислим основные преимущества автоматизации и стандартизации отношений с клиентами:

• единая для всей компании база клиентов и контрагентов;
• контроль над продажами в режиме реального времени;
• формирование статистики запросов и входящих звонков;
• возможность разрабатывать стратегию развития продаж и бизнеса в целом.

Использование CRM-системы увеличивает эффективность продаж, качество сервиса, прирост клиентской базы, сокращает риски и потери, а также оптимизирует рабочие процессы.

Несмотря на то, что нет одной единой трактовки термина "CRM-система", можно сказать, что это любая система, позволяющая бизнесу эффективно выстраивать взаимоотношения с клиентами. Например, для одной компании достаточно простого учета контактов, а для другой для успешного взаимодействия с клиентами необходимы расширенные сведения, например, сумма среднего чека или частота обращения за товаром или услугой.

CRM-система создает весомую поддержку бизнесу, взаимодействующему с клиентами напрямую и/или работающему над расширением пула покупателей. Она необходима для электронной коммерции и даже, например, для салона красоты, который должен внимательно следить за входящими звонками и увеличивать лояльность клиентов. Однако, розничный магазин может не получить таких же дивидендов от использования CRM-системы, потому что его работа обычно не предполагает фиксации контактов покупателей. Здесь лояльность зависит исключительно от качества продукции и обслуживания.

Если возникла необходимость в автоматизации, то встает вопрос: какая CRM-система лучше? Однозначного ответа нет, поскольку это зависит от потребностей компании. Но использование CRM-системы позволит оптимизировать бизнес-процессы и повысить эффективность работы.

Адаптация продукта под запросы конкретного потребителя становится всё более востребованной в условиях постоянно изменяющегося рынка. Изменения в CRM-системе неизбежны для достижения цели бизнеса - повышения эффективности. Но кто же будет заниматься программными изменениями, если IT-отдела в компании нет? В такой situации кастомизированные программы становятся все более популярными.

Сергей Тихонов, руководитель проектов "Автоматизация 1Ф" компании КСК групп, рассказал о преимуществах кастомизации и её связи с эффективностью CRM-системы. Кастомизация - это возможность изменять систему на пользовательском уровне без программирования. Один из примеров - программа "Первая Форма", созданная совместно с КСК групп.

Программа "Первая Форма" автоматизирует управление бизнес-процессами компании, включая контроль над всеми отделами и приоритетными направлениями, внутренние коммуникации, проектное управление, электронный документооборот и инные возможности. Кроме того, "Первая Форма" интегрируется с внешними программными продуктами, такими как "1С", SAP, Axapta, и другими системами на базе API. Использование ПО позволяет оптимизировать бизнес-процессы в компании, складывать точную картину состояния предприятия и принимать верные решения на основе знаний и прогнозов. При внедрении системы специалисты КСК групп проводят обучение сотрудников, чтобы в дальнейшем они смогли самостоятельно обеспечивать работоспособность системы. Рутинные операции становятся автоматическими, что освобождает время для решения более важных задач.

По данным компании КСК групп, внедрение "Первой Формы" позволяет на 40% повысить точность планирования, на 50% - общую эффективность и до 80% сэкономить время руководителю.

Кастомизированные программы являются путём решения проблем, связанных с адаптацией системы под конкретные бизнес-процессы компании. Специалисты по автоматизации бизнес-процессов вряд ли более будут в условиях быстро развивающегося IT-рынка принуждать своих клиентов подстраиваться под готовые программные продукты, когда можно настроить их под конкретные условия заказчика.

Современные информационные технологии постоянно развиваются и становятся все более доступными для широкой аудитории. В частности, это касается систем управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). Существует два типа CRM систем: облачные и Stand-аlone.

Облачные системы CRM (SaaS) - это программное обеспечение поставщика услуг, которое установлено на сервере поставщика. Пользователю предоставляется удаленный доступ к системе через браузер или клиентское приложение. Опции, такие как изменение кода продукта, недоступны, однако такие системы часто позволяют настраивать доступ для сотрудников, выбирать формы отчетов, фиксировать внешние процессы и менять интерфейс. Все вносимые данные при работе хранятся у поставщика CRM, а некоторые опции, например, резервное копирование базы данных, могут потребовать дополнительной оплаты. Облачные системы являются более экономичным вариантом, поскольку пользователю достаточно купить право пользования системой, избегая затрат на оборудование и обновление ПО.

Stand-аlone системы - это классическая программа, устанавливаемая на сервере пользователя. Такие решения обеспечивают возможность доработки кода, под собственные нужды. Они подходят для компаний с нестандартным функционалом и решения нетиповых задач бизнеса. На уровне малого и среднего бизнеса нет обязательной потребности в глубоких изменениях, поэтому нет смысла тратить значительные средства на оборудование и программное обеспечение. В этих случаях облачные системы будут оптимальным выбором.

Интеграция телефонии - важная функция CRM-системы, которая тесно связана с предыдущей. Она позволяет зафиксировать входящие вызовы и осуществлять исходящие через ПО. Существует два варианта ее реализации. Первый включает в себя звонки через браузер со звуковым прохождением через CRM-систему, альтернативой является использование возможностей зарубежных или российских сервисов, таких как VoiP-приложения «Телфин», МТТ, «Ростелеком», ТТК и другие. Второй вариант более предпочтительный, так как браузер имеет возможность оказать отрицательное влияние на качество звука и скорость обработки сигнала.

О фнукциях планирования и оповещения

CRM-система должна давать возможность сотрудникам ставить задачи и напоминания, а также общаться между собой. Это особенно важно для тех, у кого есть дело с клиентами. При этом руководитель должен иметь возможность контролировать данный процесс и вносить необходимые корректировки.

Рерайт:

Для программы необходимо предусмотреть возможность работы на русском языке и ее оформление должно соответствовать требованиям действующего национального законодательства.

Стоимость продукта состоит из нескольких элементов, которые важно учитывать при его приобретении:

1. Стоимость лицензии — оплата доступа к SaaS-решению или покупка ПО.
2. Возможность и способ загрузки информации в систему.
3. Возможность доработки системы, помимо настройки прав доступа, включая формы отчетов, задач и другие функции.
4. Необходимость в сопровождении.

Но стоит помнить, что при первоначальной работе с CRM-системой могут возникнуть временные сбои и потери некоторых звонков и контактов, что может повлечь дополнительные затраты на упущенные возможности. Поэтому перед выбором CRM-системы важно убедиться, что она соответствует всем потребностям компании. Базовые возможности можно узнать при просмотре промороликов и при использовании тестового доступа. Наконец, при выборе CRM-системы лучше всего руководствоваться мнением и опытом специалистов.

В этом обзоре мы рассмотрим перспективы развития российского рынка CRM-систем. Сегодня мировой рынок насыщен продуктами таких компаний, как GoldMine, Oracle Siebel CRM, HansaWorld Enterprise, Sage SalesLogix, Microsoft Dynamics CRM и многие другие. В последние годы на этом многообразном рынке все больше заметны отечественные CRM-программы, такие как «1С-Рарус: CRM Управление продажами», «РосБизнесСофт CRM +», Monitor CRM, «Экспресс-Контакт», FreshOffice CRM и другие.

Если раньше предприниматели определялись исходя из технических характеристик в пользу зарубежных программ, то в последнее время все больший вес начали играть экономические соображения. Падение курса рубля в 2015 году значительно повысило затраты на импортное программное обеспечение и его обслуживание, что побудило бизнес к более взвешенному выбору в пользу отечественных разработок.

Однако в 2016 году повышения стоимости и нестабильность курса рубля продолжали вносить неопределенность в экономические прогнозы, и, в первую очередь, малый бизнес стал искать способы сокращения капитальных затрат. В этом контексте все большую популярность начали получать облачные сервисы, которые можно было быстро и без особых вложений внедрить в работу.

Стоит отметить, что такая технология, как SaaS, предоставляет возможность не только коротких сроков внедрения, но также быстрой масштабируемости и доступности в любой точке мира. Более того, такие системы не требуют администрирования со стороны клиентов, а абонентская плата начинается от 2 тысяч рублей в месяц за одно рабочее место. Минимальные вложения снижают инвестиционные риски, что уделяет все большее внимание облачным решениям.

Интересными данными по использованию облачных систем поделилась компания Terrasoft, согласно которым до 90% небольшого бизнеса уже использует облачные решения, в среднем соотношение между облачными и коробочными решениями составляет 50/50, а среди крупных предприятий клиенты облачных систем — не более 20%.

По оценке TAdviser Report, в 2014 году российский рынок CRM вырос на 10% до отметки 9 млрд рублей, а на год спустя наблюдался пик спроса. Большой интерес со стороны пользователей побудил разработчиков улучшать продукты: обновлять дизайн, работать с процессами, добавлять новые функции. Инструменты автоматизации работы с клиентами становятся все более продвинутыми.

Сейчас модель управления покупательским опытом (CX) активно развивается параллельно с классической моделью CRM. Растет спрос на аналитику и возможность прогнозирования. Особенно популярным становится предсказание отказа клиента от услуг компании. Своевременные прогнозы помогают сохранять расположение покупателя.

Области современной CRM-системы включают интеграцию системы с социальными сетями и социализацию. Специально разработанные решения позволяют отслеживать поведение потенциального клиента в социальных сетях и собирать максимум информации для принятия активных действий. Спрос на CRM-системы продолжит расти, подчеркивают эксперты, поскольку охват потенциальных пользователей на данный момент составляет всего 70%.

CRM-системы являются незаменимым инструментом менеджмента в современном бизнесе. Вместе с тем, здесь нет однозначного лидера, так как каждый продукт предлагает собственный набор функций, а также отличается от других по цене.

Однако, при выборе правильного продукта можно использовать независимый рейтинг от экспертов Tagline. Это крупное агентство, которое исследует рынок digital-продакшна, мобильных разработок, интерактивного маркетинга и других технологий. Результаты рейтинга CRM-систем опубликованы уже в четвертый раз и основаны на анкетировании более 400 digital-агентств с продакшном или клиентским офисом в России, которые внедряют CRM.

Bitrix24 возглавляет топ-лист лучших CRM-систем России. С помощью ПО можно вести клиентскую базу, общаться с коллегами, планировать рабочее время, и так далее. Хранение данных происходит как в «облаке», так и на собственном сервере и предлагает три платных проекта и одну бесплатную демоверсию.

AmoCRM является еще одним популярным продуктом. Это программное обеспечение позволяет управлять взаимоотношениями с клиентами на всех этапах продаж, интегрировать систему с корпоративным сайтом и АТС. Система облачного хранения данных с доступом из любой точки мира и предлагает три платных тарифа.

«Мегаплан» - это еще одна популярная CRM. Используется малым и средним бизнесом. Позволяет создать клиентскую базу и хранить в ней максимально полную информацию. Система разработана в коробочном варианте и «облаке» и предлагает три тарифных плана, мобильные приложения, 14 дней бесплатного тестирования.

Pipedrive - продукт ориентированный на малый бизнес и прост в использовании. Позволяет проводить совместную работу, формировать клиентскую базу и оценивать воронку продаж. Бесплатный период пользования длится 30 дней.

Несмотря на то, что на рынке существует широкий спектр CRM-систем, каждая из них предоставляет собственный набор функций. Поэтому выбрать правильное ПО стоит учитывая потребности вашей компании. Важно отметить, что внедрение и настройка CRM требует совместного участия IT-специалистов и бизнес-консультантов, так как это комплекс бизнес-процессов.

Фото: freepik.com